Natividad Espinoza R.

Una de las experiencias que puede resultar frustrante e irritante que actualmente brinda internet es la posibilidad de comunicarse con chatbots, es decir, con aplicaciones que -a veces sin mucho éxito- son capaces de simular conversaciones humanas.

En ocasiones, los chatbots son la única alternativa que los clientes tienen para contactarse, por ejemplo, con proveedores de servicios y tiendas de e-commerce. No obstante, a veces las experiencias son terribles.

"Una vez estuve al menos 10 minutos explicándole a un chatbot que había un problema con un pedido que había hecho a una tienda online. Se trataba de algo sencillo y rápidamente remediable, pero el chatbot "Alicia" nunca logró entenderme ni contactarme con un humano y la tienda no me contestó el teléfono, por lo que simplemente no pude solucionar mi problema y terminé recibiendo un producto en una dirección incorrecta, muy lejos de mi casa".

La experiencia relatada por la personal trainer Alejandra Baeza es bastante común, por lo que muchas personas miran con desconfianza o evitan a toda costa pedir ayuda a estas apps cuando tienen una duda, solicitud o reclamo.

Según la ingeniera civil informática y académica de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Andrés Bello, Loretto Carmona, estos problemas pueden darse porque a veces el funcionamiento de los chatbots consiste simplemente en detectar una palabra clave y enviar una respuesta previamente armada.

"En otras ocasiones, el chatbot detecta una palabra clave y elabora una respuesta más sofisticada, pero para eso debe pasar por el entrenamiento de un modelo de inteligencia artificial (IA) que, basado en la historia, pueda reconocer cierto patrón y, en base a eso, generar una respuesta más certera", añadió la profesional.

Tomando en consideración esto, Carmona sostuvo que "el problema radica en que las empresas no siempre invierten el tiempo y los recursos necesarios para entrenar estos modelos. Y eso es lo que produce un cierto hastío de parte del usuario porque siente que estos chatbots finalmente no le están resolviendo el problema".

Para Braulio Santibáñez, CEO de Febos, plataforma que ayuda a la digitalización de los servicios de distintas instituciones, para evitar malos ratos "es muy importante que un chatbot diga muy claramente lo que puede y no puede hacer, ya que los usuarios normalmente se decepcionan mucho cuando preguntan algo o intentan obtener alguna atención más allá de las capacidades del bot y, luego de haberse identificado -luego de tres o cuetro preguntas- reciben un 'esto no lo puedo hacer' o 'escríbenos a este correo para poder ayudarte'. Por esta razón, mientras las personas comprendan hasta qué punto pueden aportar estos, su frustración será menor al no obtener respuestas de los asistentes virtuales".

Cómo hablarle al bot

De acuerdo con el programador Eduardo Santos, quien brinda asesorías a distintas empresas, lo primero que se recomienda al comenzar un diálogo con un chatbot es hacer una pregunta para tener claro qué se puede obtener de la conversación. Muy en línea con lo mencionado por Santibáñez, el programador aconsejó preguntar "¿En qué me puedes ayudar?" o algo similar.

Por supuesto, además de preguntar aquello Santos sostuvo que es muy importante también leer la respuesta del bot, puesto que muchas veces el apuro lleva a las personas a ni siquiera mirar lo que les dice.

Otro consejo del programador es, si no funciona la estrategia, ir cambiándola. Es decir, si el bot responde a una pregunta de una forma en que no hace sentido al usuario, generalmente es porque no lo entendió. Frente a esto, la forma más sabia de intentar conseguir la respuesta que se necesita es reformular la pregunta. "Tal como cuando se habla con un niño o con alguien que no domina tu idioma", planteó Santos.

Asimismo, el experto llamó a siempre contextualizar previamente las preguntas, ya que esto dará más posibilidades para que el asistente dé las respuestas buscadas o al menos se acerque a ellas.

El futuro del chatbot

Felizmente, los expertos aseguran que los chatbots irán evolucionando. Según Santibáñez, "es muy probable que muchos evolucionen a asistentes virtuales que permitan resolver más que sólo preguntas. Es de esperar que las empresas que hoy están empezando a disponer estos chatbots de cara a sus clientes o consumidores sigan empujando estas herramientas y constantemente estén recibiendo los comentarios que los usuarios tienen, para ir complementando y mejorando los servicios de soporte".

Sebastián Bustamante, desarrollador web de EstudioB, destacó en tanto que "la (IA) y el machine learning van evolucionando día a día, ayudando a entender el lenguaje de los humanos y sus diferentes formas de hablar, lo que en el futuro hará más simple la programación de chatbots, pero también depende mucho de cómo nosotros como programadores nos acercamos al negocio que quiere integrar un chatbot y entendemos las diferentes necesidades de los clientes, ya que con eso podemos crear hilos de conversación mucho más efectivos que ayuden al visitante de la web a resolver sus inquietudes".

Desde el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) expresaron además que "una empresa siempre debería tener distintas alternativas de atención, de manera que los consumidores tengan acceso a información, la posibilidad de reclamar y ejercer sus derechos".